10月28日，广州百得胜安装满意哥苏有航&百得胜总部安装主管陈海波做客《百得胜有约》第七/八合期直播间，系统解密“安装满意哥如何带动口碑营销？如何做到老客户口碑转发高达70%”、“老客户转介绍占比50%”、“如何做到2020年老客户转介绍300单”、“如何”做好最后一公里安装服务？”以下为采访全文，略有删减整理：

【主持人幸慧】

欢迎大家收看《百得胜有约》栏目，我是本栏目主持人幸慧。本次专访的人物是广州百得胜满意哥苏有航。本次专访的主题是《安装满意哥如何带动口碑营销》，欢迎小苏！

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【安装满意哥苏有航】

你好！慧姐。大家好！我是广州百得胜安装师傅苏有航，很高兴来到百得胜有约专访栏目。

【幸慧】

小苏，我知道你去年是因为安装口碑特别好，被评为咱们百得胜总部的“安装满意哥”荣誉称号。我相信我们很多小伙伴都特别想了解，先请你做一个简单的自我介绍。

【满意哥苏有航】

好的，我是2010年加入百得胜，目前是一个售后专员。在没有加入百得胜之前，我是一个读室内设计的学生，是在一次校园招聘会上了解到百得胜。因我对手工操作和运货安装方面比较感兴趣，所以我很快就加入了百得胜的安装团队。刚来百得胜的时候，我什么都不懂，几乎可以说是从零开始，在师傅的认真指导下和自己的努力下，很快地成长了起来。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【满意哥苏有航】

在2013年玲姐接手广州市场，我在13年到18年这段时间，担任安装小组长。在这段时间，我自己的客户服务技能，安装技术都得到了很大的提升。老客户的安装好评率也比较高，公司对我也比较认可。之后两年，随着公司的发展，玲姐这边对老客户的服务也比较注重，我遵循了公司的安排，成功转为售后专员，专门针对老客户做服务。

【幸慧】

小苏，你从一个学生到安装师傅，安装主管，然后到售后服务专员。对广州来说，售后是非常重要的版块，尤其是玲姐，她把售后作为一个最核心的岗位，也给我们口碑带来了很好的帮助。小苏你本人也有自己的工匠精神，又有很好的客户服务意识，接下来我们也特别想请你带我们去安装实地看一看，我们的安装师傅是如何让客户满意的？

【幸慧】

今天我们跟小苏一起来到业主家，那我们在安装前问一下小苏，通常需做哪些准备工作？一般我们安装前，客服会提前两天跟客户约好安装时间，安装师傅也会提前1天跟客户约好上门的时间。师傅出发前一定要检查工具是否带齐，也要穿统一的服装跟鞋套，做好现场的维护，现在到现场去看一下。

【满意哥苏有航】

好的，那么我们一起来看下。一般我们到了客户现场，现场要用这个纸皮做好防护，穿鞋套。安装门板要做到整齐、更平整。有时候门板出厂可能会有小小的一个差异，这个就要靠安装师傅现场的去调整，去调平它。

我们装完一个柜子后，会用小扫把每个柜子先处理完，先清扫干净，如等到全部装完的话,那个卫生的工作量就比较大，更难处理。

现在我们是来到客户家的现场，一个完美的柜子的呈现。一般从这个收口板开始，检查它是否符合一个2mm左右的标准，还有顶线要做到2mm左右才是标准的呈现。我们现在来看看这个门板，一般调门板缝隙就要达到2mm到2.5mm都是标准的，而且要上下一致，还有这个门板的平整度，你可以从这里检查，用手去按一下它是否是平整，如果没有发出声音，没有磕碰的声音，这个门板是平整的。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

刚刚小苏的话，给我们做了很多有关安装细节的一些介绍，确实一个完美的柜子它需要很多安装细节来组成的。那柜子装完之后，我们下一步应该做哪些内容呢？

【满意哥苏有航】

柜子装完之后，我们会请求客户帮我们签安装工单，是要给安装师傅评分的。还有请求客户给我们发朋友圈，之后我们也会提醒客户。三天内我们会有质检师傅按照公司的标准帮他的柜子做一个检查。

【幸慧】

确实，像小苏介绍的就是我们后期这方面的安装、售后以及上门服务，这个板块也非常重要。今天，我们从安装前到安装中以及到安装后，我们如何做一个完美的闭环？尤其是我们的安装细节，还有一个非常重要的质检。这也是很多经销商伙伴可能没有去做的版块。所以，这也是值得我们学习的一个点。

【幸慧】

好的，我们今天在安装现场，就介绍到此。接下来，我们再回到直播间，探讨我们如何做好整体的安装服务。

【幸慧】

前面，我们跟随小苏来到业主家，我们所看到的就是我们广州安装团队专业的形象、规范的流程以及专业的安装细节，做得非常到位。同时我也发现其中有一个小亮点，小苏说可以看到我们有一个安装师傅请业主转发朋友圈，那么这里面有多少业主愿意帮我们转发？转发会给我们带来哪些好处？有请小苏分享一下。

【满意哥苏有航】

好的，关于客户帮我们转发朋友圈的好处，我把它归为三点：第一是对我们百得胜安装师傅的肯定和好评。第二是间接地对我们的产品和服务做了个宣传。第三是为我们客户转介绍做了很好的铺垫。其实很多客户都愿意帮我们去转发的，我们做过统计，愿意帮我们转发朋友圈的客户能达到70%，给我们转介绍的老客户能达到50%以上。我们2020年的营业额，老客户的营业额目前已经达到了300单。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

小苏刚说到，我们的老客户转发率是非常高的，同时今年还获得了老客户转介绍的300个订单，是非常可观。如每个单值5到7万，应该将近有1500万到2000万的业绩，非常优秀。

【幸慧】

作为一个非常专业的安装，给我们带来了口碑营销的基础。那么，小苏你现在是负责售后这个版块，而售后其实也是一个口碑营销的维护。我们有时候也会发现，一个重大的事情问题没有得到解决，它甚至会带来危机，如果解决好了，它可能化危为机，所以我想知道我们售后平常是怎么做的呢？

【满意哥苏有航】

现在我们的售后一般划为两类，一类就是主动回访客户，一类是及时解决客户投诉。一般我们接到客户投诉会在3天内上门帮他解决。为什么我们效率会那么高？我们现在做老客户跟老客户转介绍这一块，主要是我们专门成立一个针对老客户回访团队，建立人员有微信群，这个微信群就是我们一接到客户回访，第一时间就在群里面发出来。首先要鉴别客户这个问题有没有危机，就是说客户他的产品有没有松动之类的，比较容易造成危险的，如果有这样的现象，我们会第一时间上门帮他去处理。如果是比较普通的投诉， 我们一般是提前一天跟他约好之后上门，上门之前也会给他打电话，会针对性地向他了解一下产品是哪里出了问题，针对性地带好工具，或者说需要带什么配件，上门去时一次性帮他服务好。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

小苏刚刚介绍了售后两个板块，一是主动回访，第二个是客户投诉的处理。我们都有专业的团队去跟进，也有专业的团队上门去服务。按我的理解，安装过程它是一个建立口碑的过程，而售后是维护口碑的一个关键要素，主动回访则是老客户转介绍的关键点。目前来看，市场流量在减少，而我们如何去激发现有的流量，转为我们的私域流量。比如说，老客户转介绍，相对来说他的沟通成本低、成交率高，所以主动回访是值得我们去落地执行的。那么，有关售后这一块，小苏你觉得还有哪些内容是值得我们去学习和借鉴的？

【满意哥苏有航】

关于这个售后问题，广州的玲姐还是比较注重的，她一般都是把我们这些老员工或者比较有经验的师傅调到售后这边来做售后专员，专门处理售后问题。还有就是玲姐的爱人，我们的周总也参与到这个售后服务中来。关于朋友圈，玲姐对我们也是有要求的，我们让客户给我们发这个售后朋友圈，第一对我们安装师傅也是一种监督，还有一个就是间接性地给我们的产品和服务做了宣传。关于发朋友圈， 玲姐也给我们定了个机制，客户帮我们每发一次发朋友圈奖励50元，只要客户帮我们转介绍了新客户，只要签单成功，我们也可以得到300元的奖励。

【幸慧】

小苏刚刚这个售后的分享是非常值得我们借鉴的。第一，老板对售后的重视度。因为很多时候老板对事情重视，团队才会对事情重视。第二，老板她建立了这样的机制，让我们的团队更加有积极性，只有两者结合，我们才会把事情落地得更加完美。

我记得玲姐说过一句话“客户交钱一下子，我们服务一辈子”，她是这么说也是这么做的，所以广州的老客户口碑才能做得这么好，品牌发展才有可持续性。当然我们要做好这个工作，需要一个优秀的安装团队。那么，小苏你觉得一个优秀的安装师傅他应该具备怎样的条件呢？

【满意哥苏有航】

我觉得一个优秀的安装师傅应该具备以下两个条件：一是有过硬的安装技术，二是有良好的服务意识。为什么呢？因为客户的安装空间里，有很多不确定的因素，如果你具备过硬的技术，包括我们的收口板，还有那些地板水平面之类，就能把柜子调平调正，封边做收口能达到2~3mm标准的缝隙。有良好的服务意识，这个很重要，我们是在没有跟客户接触之前，在安装之前我们就会做一个提前的交涉，提前给他打电话，提前到场。还有客户家里安装过程中，如果出了问题，现场用一种比较好的态度跟他去交流，和他沟通总结出一种好的解决方式。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)