【幸慧】

确实像小苏刚说的，一个优秀的安装师傅，他需要过硬的技术以及良好的服务意识，才能把我们这个订单产品装得更加完美，才能让客户的满意度更高。同时，我们的安装师傅是怎么成长起来的呢？还有我们广州的安装组织架构是怎么建设的？小苏你跟大家介绍一下。

【满意哥苏有航】

我们广州的安装架构，顶端是一个安装主管，下设有一个仓库，仓库包含了发运货之类。还有我们的安装团队，安装团队目前有15个安装师傅，2个质检专员，质检专员还包括了测甲醛服务，我们还有2个售后专员。

关于个人成长的问题， 我们都是采取老带新的方式，一般我们新来的具有行业经验的一个师傅，在老带新的情况下，成长时间会在3个月到半年左右，如果是没有行业经验的师傅，在老带新的情况下，成长时间会在一年左右，这个相对比较久。我们广州的安装团队现有23个人。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

那么，小苏你觉得我们的安装团队对于这个老带新，他的成长，你觉得有没有什么办法可以让它的时间去缩短呢？

【满意哥苏有航】

我希望总部能给予我们安装和后端，增加一些专业的培训，因为这样子也可以对我们的新产品有比较快速的一个了解。

【幸慧】

小苏你刚刚介绍了广州的安装团队有23人，这个团队其实是蛮大的，而且专业度也非常高，采取老带新这种方式，但是我发现其实培养成本不低，有经验的也要花3个月到半年时间，没有经验要花半年到1年时间，而且老带新，其实还是有个缺点，它不可控，而且专业度和规范性都有一定欠缺。当然对于广州来说，有老带新这个条件已经非常好了。我们经销商还有一种情况，基本全是新人，他们对产品不了解，对安装细节也不知道如何处理？甚至订单现场能解决的售后问题也不会，有时候因为这样的事情严重到一个订单会丢掉一个小区，得不偿失。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

刚刚小苏也提到，建议总部设置安装培训这样的课程，我觉得这个建议非常好。今天非常感谢小苏的专业分享，也非常感谢满意哥的到来，接下来我们将会邀请到百得胜总部安装主管陈海波进行分享，我们精彩继续。

【幸慧】

欢迎大家再次来到《百得胜有约》栏目，我是主持人幸慧。我们这次邀请的是百得胜总部安装主管陈海波来到《百得胜有约》现场，我们这次专访的主题是安装培训如何赋能终端。欢迎海波！

【总部安装主管海安】

慧姐好，大家好！我是陈海波，花名海安。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

海波是什么时候加入百得胜的？

【海安】

我是2005年有幸加入公司，在05至11年，一直在广州、深圳、东莞直营店负责安装、物流、售后对接这些工作。在12年的时候，因为公司渠道的发展，调回公司，现在负责店面上样的安装及安装培训工作。

【幸慧】

海波进入百得胜已有15年，是非常资深，也非常专业。我们上期专访了广州满意哥小苏，他介绍了一个优秀的安装团队，给我们老客户转介绍达到50%，非常高。那海波你对全国的市场比较了解，你介绍一下我们全国安装团队的情况是怎样的？

【海安】

目前我们全国经销商安装团队，主要是分为三大类：一类是有自己专业的、强大的安装团队；一类是团队可能刚刚建立，但是他又不是特别专业；还有一类是相当于是外协的形式，就是跟外面的安装团队合作。

一、他有优秀的安装团队，他老客户的转化率高，以广州为例，转化率达到了50%。

二、不成熟的安装团队，他的转化率跟口碑就比较低了。

三、外聘的安装团队，他最主要有三大方面的问题。第一是对我们百得胜的产品不熟悉；第二是服务意识不强；第三是售后对接不完整。

我们一个典型的案例，是在广州之前实木馆安装的时候，有请过一个外协的安装团队，有八个人，他们的计价方式是按天计算的。他们对我们产品不熟，会导致在我们安装过程中，他找不到板件或者是装完以后，他因为不熟悉，所以很多细节安装不到位。比如说我们一些门板的缝隙，还有收口的位置，拉手，他有时候不清楚，不了解我们的款式，他就装不好。

再一个就是他服务意识欠缺，因为是按天来计价，他们会出现一个磨洋工的情况，你在的时候，他有可能就做一下事情，你没看住他的时候，他有可能就不会用心去做这个事情。

然后就是售后对接这一块，他装完以后，售后对接时，首先他对我们的东西不是特别熟悉，他也不知道怎么对接，就会出现一个售后对接的空白。跟我们对接的时候，有很多地方是对接不到位的。在这种情况下，最后售后问题还是全部交给我们自己的人处理，造成不必要的一些麻烦。所以，这种不专业的安装团队，他的服务意识跟转化率是非常低的。有优秀的团队，他的转换率还是非常高，所以我们最好还是要有优秀的安装团队。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

像海波刚刚讲的，非专业的安装团队，他不单可能在老客户转介绍几乎没有，甚至可能会带来更多负面的信息。像我们终端的零售这个板块，你有接触过吗？会是一个怎样的情况么？

【海安】

有接触过，之前在深圳，我们那时有跟外协合作过。我们提前一天是把货送到客户家，然后第二天是跟他们（外协团队）约好上门去安装。首先预约的时间，我们约的是九点半到客户家，因为深圳那时候都是九点钟到九点半才可以开放进小区内，但是等到十点半了，师傅还没到达现场，客户就很生气的打电话到门店问责。然后我们跟他（外协团队）联系，他们就说堵车，各种各样的理由推脱。如果是堵车的话，你也应该提前跟客户联系一下，通知一下客户，我们这里现在有点堵或者怎样的。然而他又没通知，直到十点半到客户家里。开始安装的时候，地面保护不到位，将地跟墙很多地方都刮花了。在安装的过程中，有一些产品有缺漏的情况下，因有时候可能会有一件货或者两件货是生产漏了或者是物流漏了。在这种情况下，他就不会及时通知你，他安装的时候，装完那些有的产品，缺的产品他就放在那里，他就跟你说他要走了。这个缺什么什么装不起来，还是需要我们派人到现场去查看，少了哪件货，然后再看一下是否在仓库，在仓库如果找到这件货，我们又要安排车子把这些货送过去，帮客户把这个装起来。这样当天给客户完成了以后，我们的口碑，给客户的印象，相对来说是一个大品牌做的东西，做事情负责任。

【海安】

你当天如果没做完，把所有的货物都散零零散散的放在客户家，就会出现这种情况。首先，这个环境他没有办法居住，因为很多货很凌乱，他就不会再帮你去发朋友圈或者是转化新客户。因为你把他自己家里都装成这样，他就不会再去介绍他的亲戚或者朋友来买我们公司的产品，所以前前后后一定要有我们专业的团队。

从送货到客户家里，一开始预时间，安装过程中的保护工作，最后在安装的结束跟客户的售后对接，一定要清清楚楚的给客户讲解清楚，包括整个过程要做到完美，才能让客户愿意帮我们去介绍新客户。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

确实像海波分享的，专业的安装团队和非专业的安装团队区别是非常大，专业的安装团队带来了很多老客户转介绍，类似于像广州可能达到了50%左右。像我们芜湖百得胜实际上应该也可以达到30-40%。良好的口碑给我们带来的效益是非常可观的。非专业的话，可能他不单是没有什么转介绍，甚至他可能带来一些负面的口碑。公司也看到了家具安装最后一公里对于整个服务口碑的一个决定性的作用。那么公司对安装的重视程度到底做了哪些工作呢？海波你来分享一下。

【海安】

是的，公司非常重视安装服务这一块。主要是分以下两个支持板块。第一是经销商店面样板安装支持服务，公司会安排专业的安装工程师到店安装指导，公司的投入一个店面平均在200平方左右，安装费用平均一年大概在八千元左右，一年300多家新店面，一年的费用大概总共去到200万到300万，花这笔费用去支持经销商的店面样板安装的指导，所以说经销商一定要珍惜这一次学习的机会。因为我们的专业安装师过去的话，会去做一个从最基础的分货到柜体的组装，再到所有产品的安装完成，都会一一指导，并且协助一起完成这个安装。

第二点是打造了模拟间七天实操安装培训。包含公司的支持，硬件的安装知识培训体系。打造了91平米的模拟实操间，里面的样板每一期都会有更新，进行实操性安装培训，从服务流程再到橱衣木全系列产品都有安装指导。第二个板块是安装技能的技术培训，从安装的难点然后再到收口、门板、现代五金配件上都有做技术的详细讲解。在这方面，我们在客户家里遇到的一些不知道怎么去处理的难点，如门板不知道怎么去调节收口；有可能是柜体或者地面墙面有些倾斜的情况下，又不知道怎么去处理，我们在培训里面会专门去做一一的讲解。

第三点是服务细节。服务细节这一块是从我们的安装前、安装中再到安装后的过程中，我们在安装的过程中会遇到的各种问题。可能会遇到有些服务态度或者说你产品装的是比较完美；有可能是客户能接受我们的产品，但是你的服务态度和服务意识没到位，给客户造成了不好的印象，有可能还会造成对我们的客诉；有可能就算你产品安装的好，但是服务的态度不好，有可能还是会有客诉。 

第四点是售后服务的对接。在客户家里安装完成后，他有时候难免会有那个运输破损的或者是缺漏错情况出现。我们就要怎么去跟客户对接，我们有专门的话术，会教学员去怎么去跟客户对接。然后跟客户对接完了后，我们还需要跟工厂或者是跟门店对接。和工厂或者门店对接，我们就需要准确的记录，那个板件的颜色、尺寸等需要把这些信息全部都以表格的形式反馈到门店或者反馈到工厂才行。然后是七天的安装培训。学员每天都需实操动手练习，简单易上手，相信能为终端赋能。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

感谢海波的分享，所谓细节决定成败，安装细节决定口碑。公司从店面的样板安装到我们的模拟间的建设，以及到我们的安装老师的培训，从人力、物力、财力都给予大力的支持，相信对终端一定是有帮助的。接下来，我们有请海波带我们到模拟样板间实景去参观一下。

【幸慧】

我们跟随海波来到了从化教学模拟间，接下来我们有请海波做下这个安装实景的介绍，有请海波。

【海安】

好的，我们线下的安装模拟间，总共面积是91平米，有九大空间，有入户空间，生活阳台，再是厨房、餐厅、楼梯柜、客厅、书房、卧室多功能房等一系列产品的一个线下模拟安装。

这个是我们厨房的模拟间。厨房的产品，我们过来的时候是一件一件的板件，由我们的学员在我的指导下，一步一步的把它组装起来，它里面包含了这些门板的组装，柜体的组装，五金功能件，台面等等。这一系列产品的安装方式，让我们的学员自己能够亲身体会从零到会装整个产品。 

这边还有一个我们的餐厅，有个拉伸餐桌，这个柜子最主要是有个拉伸餐桌，拉伸餐桌的五金功能件的安装。还有我们全系各类灯产品的一个安装的方式，接线及走线的方式。在柜体里面的一个开关插座如何去开孔位。还有我们楼梯柜，是模拟客户家的那个楼梯下面做一个我们的产品，这个产品最主要还是在我们收口这一块，装完以后缝隙的一个处理方式。

里面是我们卧房的空间，最主要是跟大家演练卧房的一些产品的安装，还有一个是有柱有梁，这些产品是怎么去安装？怎么去收口？还有我们的天地门，卖的比较好的一款门，这个门的特殊情况就是一个上下的铰链，侧面不像我们传统的铰链，从侧面的安装。这是我们的一个气撑床，我们这个床的产品也是卖的比较好的，整个产品的功能配件，这个床最多。在七天的时间里面，在这线下模拟间，我们可以让我们的学员在这七天时间内了解我们百得胜全系产品的一个安装的方式与细节。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

好的，感谢海波的实景分享。刚刚跟随了海波去看了下我们模拟样板间的具体情况。海波刚介绍了我们有9个不同的场景空间，每个场景还特别复杂，有梁有柱，还有斜角，非常复杂，应该说在我们小区很多能碰到的，不能碰到的都已经包含在内了，相信我们的学员在这里学习之后安装技能会得以提升。9个空间包括了衣柜、橱柜、实木等，产品系列也很全面，应该说是非常专业，能学以致用。当然也肯定还会遇到一些相应的难点，那么，像海波你这块还有哪些辅助性的一些服务呢？

【海安】

当我们学员回去的时候，他在客户家里安装的过程中，肯定还是会或多或少碰到一些没有安装过的，或者是安装了又不记得，或者是不太熟练了，又忘记的那些。我们会有一个全天候的电话，钉钉，微信的一个支持。如果是在这方面都不行的情况下，我们会通过视频的方式远程直接技术交流，告诉学员如何去安装。我们会做一个长期的跟进，他只有通过两三个月的学习，练习以后，才能做到完全的熟练。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

非常好，海波刚介绍了从我们的安装培训到我们安装结束，我们都做了跟踪服务，目的是想让我们的安装团队有更快的成长。临近我们节目尾声，我们有请海波最后跟我们的经销商伙伴以及安装团队分享一下家居服务的最后一公里。希望大家重视安装团队，重视安装服务，打造优质的安装团队，为流量转化，为业绩赋能，欢迎大家报名参加安装培训。

【幸慧】

感谢海波的分享。一个安装的新人通过七天的培训成为一个专业的安装师傅，这对于每个经销商有重要的意义。首先在短期，我们可以得到的老客户的转介绍。第二，在长期，我们在品牌的美誉度有一个很大的提升，百得胜的企业文化价值观是以客户为中心，我们既要做好销售也要做好后端服务。打造一个优秀的营销团队和一个优秀的安装团队，我们才能立于市场不败之地，感谢大家收看。

(图片来源：百得胜家居公众号，侵删)

【幸慧】

 《百得胜有约》，欢迎大家收看，我们下期再会！

(文章来源：百得胜家居公众号，侵删)